オムニチャネルコンサルティング Omni-channel Consulting
サービス概要 Concept
お客様が実店舗・通販・Eコマースサイトをはじめとするすべての販売経路において、いつでもどこでも同じようにシームレスに買い物ができるオムニチャネルの時代が到来しました。物販系の多くの市場・分野におけるEコマース化率の上昇やショールーミングの問題を踏まえると、実店舗を持つ企業にとってオムニチャネル対応は不可避になっています。
フォースターはオムニチャネルに関するコンサルティングサービスを提供しております。私たちはEコマースやオムニチャネルの運用・コンサルティングにおいて豊富な実績を持つだけでなく、オムニチャネルに必要な機能を網羅したクラウドシステムの開発・導入も手掛けております。お客様とのすべての接触ポイント（タッチポイント）において、お客様が求めている商品やサービスを提供していく仕組み作りを行います。同時に、現在起きている現象の背景を考えながら、クライアント様がなぜオムニチャネルを実践していくのかを徹底的に考えることにより、結果としてクライアント様の差別化へとつなげていきます。
オムニチャネル・リテイリング Omni-channel Retailing
かつてお客様は現実に存在する店舗ですべての買い物をし、その場で商品やサービスを受け取りました（シングルチャネル：single-channel）。後に電話やインターネットが進化すると、お客様は実店舗に加えて通販やEコマースサイトなど様々な販売経路を通じて買い物ができるようになりました（マルチチャネル：multi-channel）が、それぞれの販売経路は分断されており、顧客情報も経路ごとに別々で管理されていました。
オムニチャネルが不可避な理由 Omni-channel is Inevitable
多くの人がスマートフォンなどで情報を集めながらネットで商品やサービスを購入するようになりましたが、このような行動が根付いた背景として以下の3点が挙げられます。
- スマートフォンやタブレットなどのスマートデバイスが進化したため、どこにいても様々な情報を入手できるようになった。
- ツイッターやフェイスブック、LINEなどのソーシャルメディアが進化したため、透明性の高い情報が高速で伝播するようになった。
- Eコマースの流通が成長した。
今はスマートフォンを使えば実店舗へ行かなくてもいつでも商品やサービスが買えてしまいます。また、店舗へ行ったとしても、その場でネット検索をしてより安いもの探したり、商品をスマホで撮影して価格や商品の詳細を調べてからネットで購入する消費者が増えました。ネットで買った方が安いし、家まで届けてくれるからです。消費者によるこのような行動をショールーミングと呼びます。このような消費者の行動変化を裏付ける以下のような調査結果（シンクエージェント・スカイライトコンサルティング, 2014）もあります。
- 買物の前に、スマホを使って店舗や商品の情報収集をする人は全体の56.8%
- 買い物中にスマホを利用する人は全体の51.8%
- 来店後にスマホでアクションする人（店で見た商品を後で買うなど）をする人は全体の24.4%
実店舗をもつ企業にとってショールーミングは深刻な問題です。また、物販系の多くの市場・分野においてEC化率（全ての商取引金額（商取引市場規模）に対する、電子商取引市場規模の割合）が上昇し続けているという現実があります（経済産業省, 2018）。以上を踏まえると、お客様に店舗に来てもらうだけでなく、自分たちの販売チャンネルで商品やサービスを購入していただくためには、オムニチャネルの取り組みが不可避です。
オムニチャネルに取り組む際の基礎課題 Fundamental Challenges
オムニチャネルを実施する場合には、土台としてまず以下の4点に取り組む必要があります。これらは互いに深く関係しているため、すべてについて同時に考える必要があります。
- 実店舗とECの顧客情報の一元化
- 実店舗とECの商品情報の一元化
- 実店舗とECの在庫情報の一元化
- 目標管理