ネットのおもてなしコンサルティング Hospitality EC Consulting

サービス概要 Concept

ネットショップのお客様はパソコンやスマートフォン越しで得られる情報だけに頼らざるを得ず、スタッフと直接顔を合わせてやりとりすることもないため様々な不安を抱えています。ネットショップではお客様の不安を解消するための工夫や気遣いが求められます。お客様のことを親身になって考え、お客様が抱えている不安をとことん解消すること、ショッピングの楽しさを演出すること、商売にとってもっとも大切な信用を獲得すること。これが、ネットショップの「おもてなし」です。

ネットショップの顧客を増やすためには、「集客→参客→接客→増客」というサイクルにしたがってネットショップのおもてなしを実践することになります。フォースターには17年間のEコマース実績、12年間のEコマース・オムニチャネルのコンサルティング実績、そして、Eコマース年間流通額1700億円を達成したノウハウがございます。私たちの経験とノウハウをもとに、ネットのおもてなしに関する以下のコンサルティングサービスを行います。
  • ネットのおもてなし集客コンサルティング
  • ネットのおもてなし接客コンサルティング
  • ネットのおもてなしCRMコンサルティング
日本で初めてネットのおもてなしを提唱し、本も出版したフォースター代表川連一豊のノウハウをもとに、ネットのおもてなしに関するコンサルティングサービスを行います。
  • ネットショップで年商1億をつくる究極のおもてなし法
  • 幻冬舎メディアコンサルティング
  • 2009 年 9 月
小売業では当たり前である「おもてなし」の大切さに気づくこと。多くのネットショップが、こうして劇的に成長していった。「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー」の仕掛人が、ネットショップの売上増加の法則を明らかにする。
  • ネットのおもてなし
  • BOOKSPACE
  • 2013 年 10 月
楽しみながら、ネットショップで成功しよう! 成功のスパイラルに導く、ネットでの接客術をあますとこなく公開!

ネットショップによる「おもてなし」 Why Hospitality Matters

ネットショップのお客様はパソコンやスマホの画面を通して得られる情報だけに頼らざるを得ないことから、様々な不安を抱えています。
  • 商品を手にとることができないので、期待通りの商品が届くのか確信が持てない。
  • 住所、電話番号、メールアドレス、カード番号などの個人情報が、ネットショップのみならず、ネット上の不特定多数に知られてしまうのではないか。
  • 信頼できる人が運営しているのか、流行っているショップなのか。
  • 商品選びから商品到着までの手順が煩雑で不便だ。
  • 定員とのおしゃべりや常連さんとの交流もなく、クリック一つで終わる買い物は退屈だ。
ネットショップではスタッフがお客様と直接顔を合わせてやりとりすることはありません。ショップ側の視点に立てば、これはリアルショップでは可能な通常の接客がネットショップではできないことを意味します。ネットショップは接客面でハンデを背負っています。しかし、ネットショップにおいてもお客様の不安を解消するための工夫や気遣いはいくらでもできるはずです。
  • さくさくと手続きできる注文フォーム。
  • 魅力的な写真とキャッチフレーズが盛り込まれた商品紹介ページ。
  • 注文後に届く確認メール。
  • 速やかな商品発送。
これらはいずれも「お客様の不安を解消する」という一点で同じであり、リアルショップでいう「接客」と何ら変わることはありません。お客様のことを親身になって考え、お客様が抱えている不安をとことん解消すること、ショッピングの楽しさを演出すること、商売にとってもっとも大切な信用を獲得すること。これが、ネットショップの「おもてなし」です。

接客に手間をかけずにできるだけ合理的に売上を上げるというスタンスのネットショップが成功する時代は過ぎ去りました。接客面でハンデのあるネットショップだからこそ「おもてなし」がより重要であり、「おもてなし」を徹底することでリアルショップ以上の価値あるサービスを提供することも可能になります。

リアルショップのデメリット
  • 実店舗を持つため開店手続きが煩雑
  • 高額の開店資金が必要
  • 時間内のみの営業となるため販売機会が限られる
  • 店舗の立地に売上が左右される
  • 商圏が限定される
  • 1店舗で対応できる顧客数が限られる
  • 店舗を訪れなければ買えず天候にも左右される
ネットショップのメリット
  • 自社サイト、モール上への出店ともに素人でも簡単
  • 初期投資は最少額に抑えられる
  • 注文時間は年中24時間対応できる
  • どこででも開業でき、地理的制約がない
  • 商圏は全世界
  • 顧客数は無限
  • 顧客は自宅で注文できるため天候に左右されない

顧客を増やすサイクル Customer Acquisition

ネットショップの顧客を増やすためには、「集客→参客→接客→増客」というサイクルにしたがってネットショップのおもてなしを実践することになります。

1. 集客
サイトに多くのお客様を集める
2. 参客
サイトを訪れたお客様にアクションを起こさせる
3.(狭義の)接客
アクションを起こしたお客様の満足度を高める
4. 増客
リピート購入、リピート訪問を促進する

ただし、この4つのサイクルすべてが接客(=おもてなし)ともいえるため、3番目の接客は狭義の接客となります。以下ではそれぞれのサイクルのポイントを解説します。

一般に、ネットショップの売り上げは、

売上 = アクセス人数 × 客単価 × 転換率(※1)

という計算式によって求められます。したがって、ネットショップの売り上げを増やすにはアクセス数を増やすことが大前提です。ネットショップを訪れるお客様を増やす仕掛けが集客です。

集客のためには検索エンジンや出店モールにおいて、検察結果の上位に表示される必要があります。そのためには、あなたのショップにやってくるお客様が実際に入力しているキーワードを探す必要があります。言い換えると、お客さんが何を求めて商品を買っているのかを把握した上で、キャッチコピーや商品の紹介の仕方を工夫する必要があります。フォースターにはキーワード分析と、分析結果を集客へつなげる仕組みづくりの経験とノウハウがあります。

顧客を増やすサイクルにおいて、集客に続くプロセスは参客です。これは、ネットショップに訪れたお客様に、何らかのアクションを起こしてもらう、参加してもらうという意味です。繰り返しになりますが、お客様にとってネットショップでの買い物は、リアルショップに比べて心理的ハードルが高いという事実があります。この心理的ハードルを越えない限り、お客様は注文ボタンをクリックしてくれません。この心理的ハードルを越えていただくためのしかけが参客です。

参客のためには、買い物するつもりはないお客様もついクリックしたくなるようなショップづくりを目指す必要があります。コンテンツを充実させることでお客様の滞在時間を延ばす、店舗や商品に関する情報を十分に提供する、イベントを開催する、メールやメールマガジンを通じてショップとお客様をつなぐなど、お客様目線で様々なしかけを作る必要があります。

参客の後に続くプロセスは(狭義の)接客です。たくさんのお客様でにぎわい、はやっている雰囲気、人がそこにいる感じのことを「ひと気」と呼びます。ネットショップでは「ひと気」の演出が大きな意味を持ちます。「人がそこにいる」「みんな買っている」という事実がお客様を安心させるからです。また、お客様の購入意欲を萎えさせることなく注文まで誘導できるような回遊性の高いサイトレイアウトも目指す必要があります。メール中心の接客だけでなく、サイトの入り口からページのつくり、買い物かごの中、マイページの作り、商品や同梱物までのすべてが接客です。また、商品購入後のフォローメールやフォローのはがき、誕生日メールなども接客の具体例です。

最後のプロセスである増客は、文字通り、お客様を増やすための仕掛けです。リピート率を高める方法としては、2回目の購入を促す、イベントを行う、VIP購入企画を立てるなど様々考えられます。グルメなら、目標リピート率は50%、ファッション、インテリア雑貨では30%がひとつの目安。このリピート率が高ければ高いほどネットショップとして展開が楽になります。ネット自体が浮気されやすい・比較されやすい文化であるため、100%のリピート率は不可能です。しかし、いかに浮気されずにショップのファンになってもらうか、これが勝負の分かれ道です。

いずれにせよ、すべてのプロセスの各ノウハウに通底するのは「おもてなし」の精神です。繰り返しになりますが、お客様のことを親身になって考え、お客様が抱えている不安をとことん解消すること、ショッピングの楽しさを演出すること、商売にとってもっとも大切な信用を獲得すること。これが、ネットショップの「おもてなし」です。
※1 転換率とは、アクセス数(ネットショップへの訪問客数)に対して商品が売れる確率のこと。転換率は、CVR(コンバージョンレート)、購買率、成約率とも呼ばれています。

最近のトレンド Latest Trend

検索エンジンだけでなくダイレクトやリファラ―、各種広告、アドネットワーク、リアル店舗、ニュース、プレリリース、DM、デジタルサイネージなど、お客様とのタッチポイントが多様化している中でアクセス数を増やすためには、それぞれのタッチポイントに対応したおもてなし集客が必要です。

最近はオムニチャネル時代で人で売ることが多くなりましたが、基本的には Webサイトをしっかり作りこむ必要があります。最低限のユーザビリティを無視してはいけません。パソコンやタブレット、スマートフォンなどデバイスも多様化しているため、それぞれに対応する必要もあります。

SNS もまた重要な集客ツールとなっています。最終的に購入に至る直前で SNS をチェックする人は日本で 47%、中国ではなんと 95%になっています。透明性が高くなり、行間を読めるようにユーザーが育っているため、嘘やバイアスがかかった記事はバレてしまいます。誠実さが大事な時代になっています。

集客のために広告を購入することも多くなりますが、最低限の分析もできずに同じ広告をズルズルと買っている場合も多くなっています。集客においてデータ収集はボトルネックになりがちです。アクセス数を増やすためには、集計データを観察して集客をブラッシュアップし続ける必要があります。

フォースターでは、長年のノウハウと最新ビックデータを使用し、集客に必要なデータからお客様にあった集客プランを提案し、集客の運用を行うことも可能です。例えば、今年母の日で一番アクセスされた曜日、時間帯、検索キーワード、どの広告を使用したかなどの最新データを利用することが可能です。さらに、世帯年収や興味や趣味の違いによる集客を行います。

プラン Plan

以下はメーカー様向けECコンサルティングのプランと費用です。正式にはお見積りいたします。

ネットのおもてなし集客コンサルティング

  • 月額50万円(税別)
  • 契約期間半年〜

集客のコンサルティングを実施します。1700億円の流通総額、Eコマース17年の実績でお客様のEC事業を加速致します。なお、運用も行う場合には月額費用に加えて広告費用+広告費の20%が必要です。運用する場合には、最低契約期間として3ヶ月は必要です。

ネットのおもてなし接客コンサルティング

  • 月額100万円(税別)
  • 契約期間半年〜

集客・参客・狭義の接客・増客のすべてを含むコンサルティングを実施します。お客様と御社のすべての接点(タッチポイント)の見直しからLTV(ライフタイムバリュー)によるリピート率の向上を目指します。ネットのおもてなしの戦略から、おもてなしを実施した際の運用の効率化、合理化も行いますので、売上の増加とともに、利益率のアップを目指すことが出来ます。

ネットのおもてなしCRMコンサルティング

  • 月額50万円(税別)
  • 契約期間半年〜

CRMシステムの導入から運用までを行います。ネット全体の分析から、御社サイト内分析による集客戦略、接客運用、CRM戦略、アドバイス、集客、CRM、物流におけるコンサルティングサービスが可能です。1700億円の流通総額、Eコマース17年の実績でお客様のEC事業を加速致します。

クライアント様がなぜオムニチャネルを実践していくのか。そこを徹底的に考えながらオムニチャネル化をサポートします。
長年にわたりメーカーで自社製品を企画・製造・販売して培ったノウハウをもとに、Eコマースコンサルティングサービスを行います。
ネットのおもてなしの提唱者である川連一豊のノウハウをもとに、ネットのおもてなしコンサルティングサービスを行います。
中国の越境EC市場は大きな魅力ですが、ビジネス上の課題やリスクもあります。最新事情に精通したフォースターが進出をバックアップします。
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