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ソーシャルメディアとオムニチャネルで
次世代コマースをグローバルに推進
お客様が実店舗・通販・Eコマースサイトをはじめとするすべての販売経路において、いつでもどこでも同じようにシームレスに買い物ができるオムニチャネルの時代が到来しました。物販系の多くの市場・分野におけるEコマース化率の上昇やショールーミングの問題を踏まえると、実店舗を持つ企業にとってオムニチャネル対応は不可避になっています。
フォースターはオムニチャネルに関するコンサルティングサービスを提供しております。私たちはEコマースやオムニチャネルの運用・コンサルティングにおいて豊富な実績を持つだけでなく、オムニチャネルに必要な機能を網羅したクラウドシステムの開発・導入も手掛けております。
お客様とのすべての接触ポイント（タッチポイント）において、お客様が求めている商品やサービスを提供していく仕組み作りを行います。同時に、現在起きている現象の背景を考えながら、クライアント様がなぜオムニチャネルを実践していくのかを徹底的に考えることにより、結果としてクライアント様の差別化へとつなげていきます。
オムニチャネル・リテイリング（omni-channel retailing）とは、「すべて（omni）の販売経路（channel）での小売り（retailing）」という意味で、お客様がいつでも・どこでも・どんな方法でもお店の商品やサービスを購入できる状態を指します。
これまでお客様はリアルの店舗ですべての買い物をし、その場で商品やサービスを受け取りました（シングルチャネル：single-channel）。電話やインターネットが進化すると、お客様はリアルの店舗に加えて通販やEコマースサイトなど様々な経路を通じてショッピングができるようになりました（マルチチャネル：multi-channel）。ただ、それらの販売経路は分断されており、顧客情報も経路ごとに別々で管理されていました。
さらに発展したオムニチャネルにおいては、お店・通販・ECサイトをはじめとするすべての販売経路が互いに連動しているため、お客様はどの販売経路においても、いつでもどこでも同じようにシームレスに買い物ができます。例えば、お客様は店舗でもネットでも同じものを好きな時に購入できるだけでなく、受け取りも店舗や自宅、オフィスやコンビニなど好きな場所でできるようになります。
多くの人がスマートフォンなどで情報収集しながらオンラインで商品やサービスを購入するようになりましたが、このような行動が根付いた背景として以下の3点が挙げられます。
現在はスマートフォンを使えば実店舗へ行かずとも商品やサービスを購入できてしまいます。また、店舗へ行ったとしても、その場でネット検索をしてより安いもの探したり、商品をスマホで撮影して価格や商品の詳細を調べてからネットで購入する消費者も増加しました。ネットで買った方が安く、家まで配達してくれるからです。消費者によるこのような行動をショールーミングと呼びます。こうした消費者の行動変化を裏付ける以下の調査結果（シンクエージェント・スカイライトコンサルティング, 2014）もあります。
実店舗をもつ企業にとってショールーミングは深刻な問題です。また、物販系の多くの市場・分野においてEC化率（全ての商取引金額（商取引市場規模）に対する、電子商取引市場規模の割合）が上昇し続けているという現実があります（経済産業省, 2018）。このような事情を踏まえると、お客様に店舗に来てもらうだけでなく、自分たちの販売チャンネルで商品やサービスを購入していただくためには、オムニチャネルの取り組みが不可避です。
オムニチャネルを実施する場合には、まず以下の4点に取り組む必要があります。これらは互いに深く関係しているため、すべてについて同時に考える必要があります。
以上の要素が互いにどのような形で関係しているか以下で解説します。
オムニチャネルを実践していく根拠を徹底的に考えながらオムニチャネル化をサポートします。
長年にわたりメーカーで自社製品を企画・製造・販売して培ったノウハウをもとに、Eコマースコンサルティングサービスを行います。
ネットのおもてなしの提唱者である川連一豊のノウハウをもとに、ネットのおもてなしコンサルティングサービスを行います。
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